Je bezoekers (en jezelf) beter begrijpen

Hoe goed ken jij je website-bezoekers? Weet je wat ze willen? Hoe je ze moet overtuigen? Ik denk het niet, anders waren ze namelijk allemaal klant geworden. Pas wanneer je jezelf én je bezoekers goed kent kan je echt iets voor ze betekenen. In dit artikel lees je hoe je je bezoekers leert kennen met behulp van gedragsanalyses en het opstellen van persona’s en customer journeys.

Waarom je bezoekers en jezelf leren kennen?

Omdat je bezoekers alleen kunt helpen als je weet wie ze zijn, welk probleem ze hebben en of jij dat probleem wel voor ze kunt (en wilt) oplossen.

Leer jezelf kennen

Het klinkt misschien vreemd, maar er zijn organisaties genoeg (of mensen in die organisaties) die niet goed weten wat ze aanbieden. Ze weten wel welk product ze kunnen verkopen, maar wat de impact voor klanten is blijft vaak onbekend. Wanneer je die impact niet kent, hoe kan je bezoekers dan goed helpen?

Een voorbeeld dat we allemaal kennen: de salesmannen en -vrouwen die met een prachtige presentatie komen vertellen over hoe te gek hun bedrijf is en wat ze allemaal kunnen, maar geen moment interesse tonen in jouw problemen…

Kortom: leer jezelf kennen door je propositie scherp voor ogen te hebben. Niet alleen in wat je wél aanbiedt, maar soms is het ook goed om juist te benoemen wat je niét aan wilt bieden.

De volgende stap is te achterhalen voor wie je dat doet, zodat je jouw propositie nóg scherper aan de doelgroep kunt overbrengen.

“Know what your customers want most and what your company does best. Focus on where those two meet.”

Kevin Stirtz, Auteur More Loyal Customers

Hoe leer je jouw bezoekers kennen?

Door persona’s in het leven te roepen. Dat doe je kort gezegd door data te analyseren uit Google Analytics, CRM en andere bronnen die van belang kunnen zijn. Maar ook collega’s die direct contact met klanten hebben te bevragen.

Met data uit bijvoorbeeld Google Analytics en/of Hotjar kan je al veel vragen beantwoorden zoals:

• Waar komen bezoekers vandaan?
• Welke pagina’s bekijken ze en wat bekijken ze op die pagina’s?
• Welke zoekopdrachten doen ze?
• Wat voor apparatuur gebruiken ze?
• En veel, veel meer…

Persona’s ontwikkelen

Met de juiste data, kennis en collega’s plan je een dag vrij en ga je aan de slag om persona’s te ontwikkelen. Indien nodig schakelen we daar een gespecialiseerd bureau voor in.
Maar het hoeft in eerste instantie niet te ingewikkeld te zijn. Het belangrijkst is dat alle collega’s (en de data) het erover eens zijn dat de gecreëerde persona’s goede vertegenwoordigers van de bezoekers en klanten zijn.

Als iedereen zich in kan leven in de persona’s dan is dat voldoende om volgende stappen te zetten. Je wilt tenslotte nu stappen zetten, de perfecte persona vormt zich in de loop van de tijd.

Ik heb studenten les gegeven die in een middag een bruikbare persona en een customer journey uitwerkten.

Customer journey inrichten

Zodra je persona bekend is, is het zinvol om de customer journey in te richten. Daarmee creëer je het pad dat de persona doorloopt vanaf de bewustwording (“Hé, ik heb een probleem”) tot de loyaliteitsfase. Een customer journey biedt je ontzettend veel inzicht in het gedrag en de stappen die jouw doelgroep zet.

In iedere fase van de customer journey zie je welke informatie de persona nodig heeft. Jij zorgt dus dat je in die fase de informatie biedt die de persona op dat moment nodig heeft, op het kanaal waar die persona op dat moment naar informatie zoekt.

Het inrichten van een customer journey is een essentiële stap om de inhoud van je website en inbound strategie te bepalen. Het levert je ontzettend veel tijdwinst, inzichten en kostenbesparingen op (je geeft tenslotte je geld niet meer uit aan overbodige kanalen).

Net als voor de persona geldt dat de eerste customer journey niet tot in perfectie uitgevoerd hoeft te worden. Wel moet het een realistische weergave zijn van het pad dat je bezoekers nemen. In de tijd wordt ook je customer journey steeds beter.

Wat denk je? Kennen jullie jezelf en de bezoekers goed genoeg?
Of kunnen jullie wel wat hulp gebruiken?