Mensen willen persoonlijke aandacht, complimentjes, met hun naam aangesproken worden; kortom, contact met een menselijke maat.
Maar mensen willen niet het gevoel krijgen dat je alles van ze weet. Vooral niet online. Daarom is het belangrijk om op openbare plekken, zoals je website, op een subtiele manier “persoonlijke” aandacht geeft. En op meer intieme plekken, zoals in een e-mail, laten zien dat je de klant echt kent. In ieder geval door hem of haar bij naam aan te spreken. Maar je kunt ook zijn bestelgeschiedenis, woonplaats of een ander op dat moment relevant detail benoemen.
Personaliseren van je website
Op je website wil je bezoekers niet afschrikken. Zelfs als ervaren online marketeer, die bekend is met alle informatie die opgeslagen kan worden, wordt ik bij een bezoek aan een website liever niet steeds bij naam aangesproken (tenzij ik daar duidelijk ben ingelogd). Persoonlijk heb ik liever dat bedrijven de schijn ophouden dat ze mijn gegevens niet gebruiken.
Wat ik wél graag wil is dat ik zo goed en snel mogelijk geholpen wordt. En wie niet?
Daar komt online personaliseren van pas. Je website zo aanpassen dat hij optimaal is afgestemd op de huidige bezoeker, zonder dat het écht persoonlijk wordt.
Bijvoorbeeld:
Een bezoeker van een vacaturesite zoekt naar vrachtwagenfuncties in de regio Zwolle.
De volgende keer dat deze bezoeker terugkomt, toon je hem dan administratieve vacatures in Zeeland? Of laat je dan de nieuwste (of eerder bekeken) vrachtwagenvacatures uit Flevoland zien?
Personaliseren van overige communicatie
Via e-mail, telefoon of andere meer intieme communicatie mag je natuurlijk wel laten zien dat je iemand veel beter kent. Op die momenten is er niet de illusie dat de kennis die je hebt openbaar is en wordt het juist als fijn ervaren dat iemand jouw historie met de organisatie kent.
Maar ook hier geldt: maak het niet creepy. Teksten als “Ik zag dat je gistermiddag om 16.15 uur wilde solliciteren op de vacature voor magazijnchef, maar je bent halverwege het formulier gestopt.” zijn wel mogelijk, maar worden niet heel enthousiast ontvangen (althans, dat zegt mijn boerenverstand. Als je daar anders over denkt ga dan vooral je gang en houd me op de hoogte van de reacties).
Checklist, ben jij al persoonlijk bezig?
Op hoeveel van de onderstaande stellingen kan jij met “ja” beantwoorden?
- Ik weet precies wat de bezoekers op mijn website nodig hebben.
- Bezoekers op mijn website hebben binnen één klik de juiste informatie.
- We hebben persona’s laten ontwikkelen.
- We hebben per persona een customer journey uitgewerkt.
- We gebruiken de persona en customer journey actief.
- De inhoud op onze website is zo ingericht dat we alle persona’s op ieder moment van de customer journey van de juiste informatie kunnen voorzien.
- We weten van onze bezoekers in welke fase van de customer journey.
- Onze e-mails hebben een open-ratio van boven de 50%.
- Onze e-mails worden louter positief beoordeeld door de ontvangers.
En? Heb je overal “ja” op kunnen beantwoorden? Gefeliciteerd, je hebt het goed voor elkaar. Is je antwoord op één of meer van deze vragen “nee”, of “weet ik niet”, neem dan contact met mij op. Ik help je heel graag verder!
Meer lezen over persoonlijke aandacht en personaliseren van online communicatie?
https://retailtrends.nl/item/58579/personalisatie-de-kansen-en-valkuilen-voor-fysieke-retail