When digital becomes human

When Digital Becomes Human - Steven van Belleghem

Het digitale tijdperk zorgt ervoor dat wij sneller en beter bediend kunnen worden. Het zorgt ook voor flinke kostenbesparingen bij bedrijven. Alles wat ze digitaal kunnen doen is sneller, goedkoper en minder foutgevoelig. Een win, win situatie dus.
Maar waar bedrijven in eerste instantie hun data en techniek gebruikten om er toch vooral zelf beter van te worden, daar is inmiddels de klant aan zet.

Customer first!

De klant staat centraal, niet de organisatie.
We zijn veeleisender dan ooit. Want als de ene telecomwinkel mij binnen een uur van een antwoord kan voorzien, dan moet mijn aannemer dat toch ook kunnen? Kan hij dat niet, dan zoek ik wel een aannemer de dat wel kan.
Het is fijn dat digitalisering ervoor zorgt dat de pakketjes die we online bestellen al dezelfde dag in huis kunnen zijn. Maar als er onverhoopt iets mis gaat, dan willen we wel op een menselijke manier geholpen worden. En graag via internet, telefoon of in de winkel. Overal wil de klant een perfecte, snelle, persoonlijke behandeling op maat.

Data centraal en sneller dan direct bruikbaar

Voor een goede persoonlijke behandeling moet data per direct, centraal opgeslagen en bruikbaar zijn. Een voorbeeld dat in het boek wordt aangehaald is dat van een arrangement dat per internet of telefoon besteld wordt bij een pretpark. In de app van het pretpark wordt het bestelde arrangement per direct zichtbaar in het persoonlijke account. De informatie over de bestelling is per direct opgeslagen en bruikbaar.

Vandaag is de wereld reactief.
De wereld van morgen is proactief.

Selfcontrol

Klanten willen zelf steeds meer controle. Ze willen niet meer afhankelijk zijn van de gewilligheid van bedrijven om te helpen, ze doen liever alles zelf. Dat zal er wellicht zelfs toe leiden dat bedrijven zich aan de voorwaarden van klanten moeten gaan houden in plaats van andersom.
Om dit alles te faciliteren zal digitalisering noodzakelijk blijven. En wel zodanig dat je als bedrijf alleen aanwezig bent wanneer de klant dat wil. Bedrijven zullen als butlers gaan dienen voor de consument.

Data, digitalisering: maar wel human

Bedrijven die succesvol willen blijven zullen altijd een ‘human touch’ moeten hebben. Ze dienen drie eigenschappen te bezitten die computers zeker niet bezitten:

  1. Voor creativiteit hebben we wel wat extra’s over. We waarderen het als bedrijven laten zien dat ze er echt iets van willen maken.
  2. Empathie is een typische menselijke eigenschap die computers (voorlopig nog) niet kunnen tonen. We verwachten wel van bedrijven dat ze hun menselijkheid tonen.
  3. Passie. Mensen houden van gepassioneerde mensen, daarom zien we dat graag terug bij (medewerkers van) bedrijven. Maar wel èchte passie, geen toneelstukjes.

Laat mensen de ster zijn

Computers kunnen een hoop dingen beter, efficiënter en goedkoper dan mensen. Maar niet in ieder contact met de klant moet technologie aanwezig zijn. Soms kan het helpen, maar puur menselijk contact is op sommige momenten toch beslissend. Zorg dus dat je op de juiste momenten de mensen de ster laat zijn.

Tot slot: crowdpower

Crowdfunding, Uber, AirBnB. Is er in jouw branche een mogelijkheid dat mensen elkaar gaan helpen met eigen middelen? Zorg dan maar dat je erbij bent. Want waar mensen elkaar kunnen helpen én er beter van kunnen worden, daar zal dat gebeuren. We zien het aan de eerder genoemde bedrijven. En er zullen er nog vele volgen.